감정노동이란? 감정노동의 이해,정의,고위험직업군,결정 요인 등

 

감정노동이라고 들어보셨나요? 오늘은 한번쯤은 들어보고 경험해봤을 '감정노동'에 대해 알아보려고 합니다. 감정노동에 대해서 다양한 정의가 있습니다. 먼저 미국의 사회학자 Arlie Russell Hochschild는 감정노동을 '종업원이 직무상 고객으로부터 만족, 기쁨 등의 정서반응을 이끌어내고 음성이나 표정으로 교감을 형성하기 위하여, 자신의 기분과 맞지 않더라도 필요에 따라 감정을 제대로 표현하는 것'으로 정의하였고 한국산업안전보건공단은 '직업상 고객을 대할 때 자신의 감정이 좋거나, 슬프거나, 화나는 상황이 있더라도 사업장(회사)에서 요구하는 감정과 표현을 고객에게 보여주는 등 고객응대업무를 하는 노동'이라고 정의하였습니다. 앞선 정의들을 종합해보면 감정노동은 적절한 감정을 표한하는 것이 업무 성과와 연관되는 사람에게 발생되는 노동으로 생각해볼 수 있을 것 같습니다. 다시 감정노동의 정의를 짚어보자면 노동과정 속에서 실제 자신의 감정이 아닌 조직이 원하는 감정을 나타내는 노동을 감정노동으로 정의할 수 있습니다. 

감정노동을 하는 고위험 직업군은?

감정관리활동이 직무의 40% 이상을 차지한다면 감정노동자라고 보고 있습니다. 다양한 직업이 있지만 직업 중 감정노동을 하는 고위험 직업군은 서비스 종사자 및 판매종사자 입니다. 감정노동을 하는 직업군을 분류해보자면 고객과 어떻게 대면하는지에 따라 둘로 나눌 수 있습니다. 고객과 고객을 직접 대면하지 않지만 전화통화 · 문의 · 상담 등으로 간접적으로 대면하는 감정노동군에는 콜센터 상담원 등이 포함되고, 고객과 직접적으로 대면하는 감정노동군에는 백화점 근로자, 마트 직원, 항공사 승무원, 음식점 접객원 등이 있습니다. 또한 사적인 영역인지 공적인 영억인지에 따라 감정노동 직업군을 분류할 수 있는데, 사적 영역에서 사람 돌봄으로 인한 감정노동군에는 간호사, 보육 교사 등이 있으며, 공공서비스 영역에서 민원처리로 인한 감정노동군에는 공무원(시 ·구청 직원 등), 경찰 등이 있습니다.

감정노동 강도의 결정 요인

1. 감정표현의 빈도 : 고객과의 상호작용을 자주 하면 할수록 조직이 정한 표현 규칙에 보다 많이 순응해야 합니다. 즉, 고객과의 접촉 빈도가 높을수록 감정노동의 강도가 높아짐.

2. 표현 규칙의 주의성 : 자신의 원래 감정이 아닌 다른 감정을 오랫동안 표현할수록, 감정이 강하게 표출될수록 개인은 자신의 감정을 관리하는데 보다 많은 주의를 기울여야만 합니다. 회사(사업장)에서 요구되는 감정표현의 지속기간 및 강도가 높아질수록 감정노동의 강도가 높아짐. 예를 들어 고객을 맞이할 때 항상 기립자세를 유지하며 미소를 띤 채 응대하기를 바란다면 표현규칙의 주의성이 높았기 때문에 감정노동의 강도 또한 높아진걸로 볼 수 있습니다.

3. 감정의 다양성 : 회사(사업장)에서 표현되는 감정의 수가 많으면 많을수록 감정노동의 부담 및 이를 통한 피로도는 보다 커짐.

4. 감정부조화 : 조직이 원하는 감정과 개인이 느끼는 감정 간에 일치가 되지 않을 때 감정부조화현성이 나타나며, 부조화 정도가 클수록 감정노동의 강도가 높아짐.

감정노동의 구성요소

Hochschild 와 Ashforth & Humphrey 등의 학자들은 감정을 표현하는 행동, 즉 감정노동의 구성요소를 크게 가식적 행동, 내면화 행동, 진실된 행동 세 가지로 분류하였습니다. 감정노동의 구성요소에서 가식적 행동이란 조직이 원하는 감정을 표현하기 위하여 자신의 실제 느낌을 억제하거나 숨기는 것을 말하고 있습니다. 예를들어 승무원이 기내에서 승객을 대할때 항상 미소를 보여주어야 하는 경우를 말하는데, 사실 이러한 행동은 실제로 많은 스트레스를 유발하기 때문입니다. 감정노동의 구성요소 중 내면화 행동은 가식적 행동에서 한 단게 더 나아간 것으로서 가식적 행동을 자신이 원하는 행동으로 인지하려는것을 말합니다. 감정노동의 구성요소 중 진실된 행동은 조직이 원하는 감정에 대해 공감하고 이에 맞는 표현행동을 하는 경우를 말하는데 이 경우에는 직무 수행시 자신이 원하는 감정을 표현하기 때문에 스트레스를 유발하지 않고 감정노동의 빈도가 가장 낮다고 볼 수 있으며 조직의 성과를 높이고, 개인에게도 성취감을 준다고 합니다.

 

이상으로 감정노동의 정의,고위험 직업군,결정 요인, 감정노동의 구성요소에 대해 알아봤습니다. 감사합니다.